让公司员工给你客户道歉,怎么处理

1.真诚道歉 以同理心安抚顾客情绪

现实生活中，我们都是顾客。什么时候会产生客诉？是因为事情本身？还是因为你被惹毛了？

遇到顾客抱怨时，企业应该在第一时间针对顾客的感受，致上真诚的歉意。首要任务，先安抚顾客情绪，当顾客冷静下来后，接着再进一步协助顾客处理问题。

向顾客道歉时，运用同理心来了解顾客的感受。举例来说，客服人员可以先向顾客致意：「某**，真的很抱歉造成您的困扰，我完全可以理解。如果是我遇到同样的情况，我的反应绝对会跟您一样……。」

除了话语本身，另一个需要注意的则是说话时的表情和语气。许多服务人员习惯将「很抱歉」当作口头禅，但在缺乏同理心的情况下，「很抱歉」已经变成无意义的词汇。就如同我们经常在餐厅听到，店员以十分冷淡且催促的口气对顾客说：「**！很抱歉让您久等了，这边请。」你很难感受到他真的有任何的歉意。

除此之外，有些话千万不能对顾客说，譬如「请您不要这么生气」，或是「请您冷静一点」。这些话语不但无法安抚顾客，还可能火上加油。

2.专注倾听 厘清顾客的问题与需求

事实上，很多时候，顾客只是想要反应他遇到的问题，而不是客诉。上述案例，绝大多数是服务人员因为忙碌，第一时间没有专心倾听顾客的问题与感受，仅遵照SOP流程，让顾客产生不舒服的感觉，再加上事情又没有处理好，客诉自然产生。因此，当接到第一通顾客抱怨的电话时，务必当下仔细倾听，厘清顾客的需求与期望，协助以顾客可以接受的方式尽速处理。

3.寻找解决方案 将顾客的不方便与影响降到最低

提出解决方案时，可以从两个层面处理：一、解决问题本身；二、设法降低对顾客造成的不便与影响。毕竟，麻烦顾客更换货品，需要花费时间和精力，因此，如何降低顾客的不便与影响，是处理问题的关键。

如果真的需要麻烦顾客回来一趟，也要先想想有没有更好的沟通方式，让顾客知道回店的价值或好处，增加顾客回店的意愿。举例来说，若抱怨的产品是智慧型手机，或有特殊功能性的产品，鼓励顾客回到门市，不但可以解决他的问题，还可以藉此多分享一些产品的功能与操作方式，让顾客获得更多的附加价值。

4.采取改进行动。让顾客了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当顾客觉得他们对你的产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。当顾客在你店里生气了，你该怎么办?1)不要把他们的批评当成是在针对你。他们并不是有意攻击你，他们只是把你当作一个能代表这个冷酷无情的的职员。2)倾听你的顾客。让他们讲述他们的立场。这样做可以帮助顾客冷静并理智起来。同时，在听得时候，你也可以赢得一些思考如何解决问题的时间。询问你的顾客，如果他们是你，他们会怎么做，以及如何来防止这种问题再次发生。让顾客参与进来能够显示你是一个顾客服务至上的人，并且在乎他们的需求。3)己所不欲，勿施于人。不要把客户的问题推来推去。如果你不知道怎么解决这个问题的话，告诉他们你会找到问题的答案并且到时给他们一个答复。把你的名字和留给你的顾客，那样可以在碰到其他问题的时候找到你。4)先解决人，再解决问题。人们经常有发泄的需求，不论你是不是应该发泄的对象。5)请记住，一流的客户服务意味着留住原本可能丢失的顾客，所以如何与生气的顾客相处是至关重要的。

但若顾客选择的解决方案，基于公司政策与成本考量，需要收取额外的费用，务必事先告知。建议在表达的过程中，尽量不要使用「公司规定」等不通人情的词汇，不妨将叙述改为：「我们公司的做法是……」也避免不小心激怒顾客。

　在平时的学习、工作中，需要写道歉信的场合非常的多，道歉信可以帮助我们达到致歉的目的，从而增进友谊和信赖。在写之前，可以先参考范文，下面是我整理的公司员工道歉信，仅供参考，欢迎大家阅读。

尊敬的领导：

　您好！感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的道歉书！

　我不想为我的错误找任何借口，这只会让我更加羞愧。这本道歉书向你表明，我对这种错误的行为深恶痛绝，我决心不再犯类似的错误。当时领导们的反复教导还在我耳中，严肃的表情还在眼前。我深感震惊，也深深体会到这件事的重要性，于是再三叮嘱自己要把这件事放在第一位，不能辜负领导和同事的苦心。我没有考虑好我现在的责任，这导致了我工作中的错误。

　通过这件事，我觉得虽然是偶然发生的，但也是长期放松对自己要求的必然结果，也符合我们这个时代的要求—。经过几天的反思，我对自己的工作成长经历进行了详细的回忆和分析。记得刚开始工作的时候，对自己要求很高，能够一直遵守相关的规章制度，尽自己最大的努力完成所有的工作。但是这几年因为工作逐渐走上正轨，对公司的一切都很熟悉。尤其是领导的关心和帮助，让我感到温暖，同时慢慢开始放宽要求，但我觉得自己做得很好。所以，这次发生的事情，不仅让我感到惭愧，更重要的是，我为领导对我的信任和关心感到惋惜。

　既然犯了大错，我深表遗憾和歉意。思想上致命的错误有：思想觉悟不高，对重要问题认识严重不足。即使你知道了，也无法真正付诸行动。

　思想觉悟低的根本原因是我不尊重别人。工作的思想观念不够深刻，不够负责，没有意识到现在找一份合适的工作有多难得。

　我决定进行如下整改：

　1、要深挖他们思想错误的根源，认清可能产生的严重后果。

　2、认真克服生活懒散粗心的缺点，努力做好工作，用优异的成绩弥补自己的错误。

　3、时刻加强与同事的沟通，确保类似错误不再发生。

　另外，我也看到了这件事的恶劣影响。如果每个人都像我一样在工作中自由散漫，如何才能及时实施并做好工作？同时，如果在我们这个集体中形成这种杂乱无章的纪律观念、恶劣的风气、不文明的表现，我们工作的改进就无从谈起，服务也就只停留在纸面上。所以这次事件后果严重，影响恶劣。

　仅仅几百个字并不能表达我对自己的谴责；更多的责骂，在我内心深处。希望领导能给我一个改过自新的机会。如果公司能给我一个改过的机会，我会把自责变成力量，永远不会在原地跌倒。我会努力工作，以后认真负责，努力为公司的发展做出更大的贡献。所以，感谢领导让我写这个检查。是领导让我认识到自己的错误，给了我改正的机会。说实话，我认识公司很多同事，真的很开心很开心！

　在这种情况下，我也觉得自己还是缺乏责任感。这充分说明我没有重视工作的方式方法，也说明我对自己的工作没有足够的责任感，没有把工作做得更好，没有给自己注入思想动力去迈上一个新台阶。在自己的思想里，还是有得过且过的思想。现在，我深深地感到，这是一种非常危险的倾向，一种极其恶劣的症状。如果领导没有及时发现，要求自己深刻反思，让自己继续放纵发展，后果会极其严重，甚至我都无法想象会出现什么样的工作失误。所以通过这件事，我在深感痛心的同时，也感到了幸运和及时的觉醒，这无疑是我未来人生成长的一个关键转折点。在此，我在向领导道歉的同时，也向您表示衷心的感谢。

　这件事发生后，我知道无论怎样，都不足以弥补我的错误。所以，不管领导怎么严惩我，我都不会有意见。同时请求领导再给我一次机会，让我通过自己的行动表达自己的觉醒，通过加倍努力为公司做出积极的贡献。请相信我。

此致

敬礼！

　致歉人：xxx

　20xx年xx月xx日

领导：

　今天怀着极大的愧疚和遗憾写下这本道歉书，以示对个人思想麻木和改正错误的决心所造成的严重后果的深深痛恨。

　在这个错误之后，我为这次的错误感到羞愧。通过这件事，我觉得虽然是偶然发生的，但也是对自己放松要求，长时间懒散思考的必然结果。领导反复教导，矛盾必须通过合理合法的渠道解决，自己解决不了的可以找领导和同志帮忙。语言的缓慢和思想的麻痹无疑在我身上有所体现。

　对于此事，严重后果如下：

　1、对社会、单位和个人造成不良影响的。我没有按时出现，而我本应该按时处理工作事务的。我想知道为什么我不会让平时关心和爱护每一个员工的领导担心。而这种担心很可能会让领导整天分心工作，造成更严重的后果。

　2、在同事中造成了不良影响。

　3、给家人亲戚带来了思想负担，让他们感到失望。给自己增加了沉重的思想负担。

　通过这件事，我想提高自己的思想认识，强化自己的责任措施。我有决心和信心改正！以后无论在什么场合遇到什么样的人，我保证永远不会激化和别人的矛盾。一定要时刻保持冷静清醒的头脑。如果遇到不能好好说话的人，一定要用理智说服他们。如果真的无法沟通，会采取规避措施，绝不让任何可能伤害别人或者伤害自己的事情再发生在我身上。

　但是，能怎么办呢？人总会犯错。犯错并不可怕。可怕的是他们没有勇气去改正。当然，我知道我不能以此为借口。没有好好管教孩子，我有不可推卸的责任。发生这样的事情绝对是错误的。我们应该尽力避免这样的错误。我要认真反思，找到错误背后的深层根源，认清问题的本质，才能给单位和自己一个交代，才能有进步。一个人的进步不仅仅是工作效率的提高，更是思想作风的培养和锤炼。我忽略了这么重要的问题，为此犯了方向性错误。

　现在，错误已经犯了，我深感遗憾。我深表歉意，并深挖深藏在思想认识中的致命错误。

　有以下几点：

　1、思想觉悟不高，重视重要问题。认知中有感性认识，没有上升到理性认识的高度。

　2、日常生活中照顾家人比较懒，平时由单位领导安排，工作中有同事帮忙，所以总有一种等别人的概念。如果不是因为懒惰，粗心，记忆水平低，这样的事情是不会发生的。

　3、平时和同事沟通不好。如果我平时和同事沟通好，向他们学习，同样的事情不会发生在我身上。

　据此，我决定有以下个人整改措施：

　1、要深挖他们思想错误的根源，认清这件事能造成的严重后果。

　2、今后，要加强学习，特别是法律法规的学习，提高法律素养和法律素质，成为一个学习、理解和遵守法律的合格公民。

此致

敬礼！

　致歉人：xxx

　20xx年xx月xx日

尊敬的客户

　我司新厂自20xx年9月22日投产后，产能较以前有一定幅度的提高。但由于我司目前麻花生产部分工艺是手工操作，全自动生产线设备尚在安装、调试之中，加上产品销售自8月底开始至今是持续销售旺季，因此当前我司产能的增长赶不上全国市场客户销量的大幅度增长，货源供应不能充分满足广大客户的需求，导致贵司货不能按订单足量、按时发出，影响贵司销售，在此我司特向贵司表示深深的歉意！

　为了解决当前货源供需缺口问题，我司现加大了生产工人招工力度，计划新增添生产线2条，并加紧对全自动生产线设备安装、调试进度，预计不久的将来，我司产能将得到充分的缓解。

　感谢贵司给予我司的理解和大力支持！

　顺颂商祺！

此致

敬礼

　道歉人：xxx

　年 月 日

尊敬的领导:

　于xx回标时，由于个人疏忽，在招标办主持人宣布回标截止后，方才进入会场回标，致使我公司此次投标未被接收，给公司造成了一定的经济损失和不良影响，同时让公司领导、业务部、技术部同仁的心血全部付之东流，在此我首先向大家说声抱歉，真的对不住大家!其次，在今后的工作中，我将加倍努力，希望能弥补此次失误给公司造成的经济损失和我愧疚的心灵!

　同时这件事深深地警醒了我:做事情一定要严格要求自己，做到认真负责，有始有终，做足百分百，绝不能完成百分之九十九就松懈，放弃，而因为最后的百分之一满盘皆输，正所谓:失之毫厘，谬以千里.我同时也希望大家一起，深刻吸取此次泪的教训，引以为戒，杜绝此类事件在今后的工作中发生!

　最后我要感谢这次失败的投标经历，感谢这份自我道歉信，给了我一次改正坏习惯的机会，从而使我向成功迈进了一步。

此致

敬礼

　非常抱歉!

　道歉人：xxx

　20xx年x月x日

尊敬的领导：

　今天，我怀着万分的愧疚及懊悔写下这份道歉书，以表示我对个人思想麻木所造成的严重后果深痛恶绝及改正错误的决心。

　这次犯错后，我对于我这次犯的错误感到很惭愧。通过这件事，我感到这虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松要求，思想懒惰的必然结果。领导曾反复教导，有了矛盾，一定要通过合理合法的渠道解决，自己解决不了的可以找领导和同志们帮助。而语言上的迟缓，思想上的麻痹更是在我身上体现无疑。

　对于这件事情，所造成的严重后果如下：

　1、给社会、单位及个人造成不良影响。本应按时处理工作事务的我未能按时出现，试问怎么不会让平时十分关心爱护每一个职工的`领导担心。而这样的担心很可能让领导整天工作分心，造成更为严重的后果。

　2、在同事们中间造成了不良的影响。

　3、给家庭和亲人带来了思想负担，让家人和亲人感到大失所望。给自身增加了沉重的思想负担。

　我要通过这次事件，提高我的思想认识，强化责任措施。我有决心、有信心改正!今后无论在什么场合，遇到什么样的人，我保证再也不会跟别人激化矛盾。一定要随时保持冷静而清醒的头脑，遇到谈不拢的人，一定要以理服人，如果真的无法沟通，自己就采取回避的办法，决不让可能损害他人或自己受伤害的事情再次发生在我身上。

　不过，孰能无过?人总是会犯错误的,犯错误并不可怕，可怕的是没有勇气改正错误。当然我知道也不能以此作为借口，小孩没有管教好我负有不可推卸的责任发生此类事情绝对是失误。我们还是要尽量的避免这样的错误发生。痛定思痛，我只有认真反思，寻找错误后面的深刻根源，认清问题的本质，才能给单位和自己一个交待，从而得以进步。一个人的进步，不仅仅是工作效率上的提高，更重要的是思想、作风方面上的培养和锤炼。我忽视了这样一个重要的问题，为此而犯了方向性的错误。

　如今，错既成，我深深懊悔不已。深刻道歉，挖掘深藏在本人思想认识上的致命错误有以下几点：

　1、 思想觉悟不高，对重要事项重视严重不足。在认识上还存在感性认识，没有上升到理性认识的高度。

　2、 平时生活上有家属照顾方面比较懒散，工作上平时有单位领导安排和同事们帮助，所以思想上麻痹大意，总有一种等靠的观念。如果不是因为懒散、粗心大意、记忆力水平低，不会发生此类事情。

　3、 平时和同事沟通不足，如果平时和同事沟通充足，向他们学习，那同样的事情就不会在我身上发生。

　据此，我决定有如下个人整改措施：

　1、对自己思想上的错误根源进行深挖细找的整理，并认清其此事所能造成的严重后果。

　2、今后要加强学习，特别是加强法律法规知识的学习，提高法律素养和法律素质，做一个学法、懂法、守法的合格公民

此致

敬礼!

XXX

　XXXX年XX月XX日

领导，各位同事:

　4月11日，在进入工厂时，我犯了一个严重的错误，进入速通门时未刷卡，强行通过门岗，并且没有服从门卫战士的管理，严重违反了北京奔驰管理制度了。

　此后，我认真反思，深刻认识到了自己的错误，对发动机的十大行为规范我做的远远还不够。在此，我真诚的向战士、领导和各位同事道歉并做出深刻道歉。

　我对自己的工作成长经历进行了详细反思。一直以来，我对自己的要求还是比较高的，时时处处也都能遵守相关制度，从而努力完成各项工作。而这次严重的违规事件使我深深感到自己的不足，安全意识不高、对公司安全制度不理解、从思想上没有加以重视。现在临近年底，生产任务重，安全工作压力这么大，我深深的感觉道对不起各位领导和愧对各位同事。

　这件事情的发生，也促使我改变我的工作作风以及工作态度，从根本上改变对安全工作的重视，提高自身的安全意识。同时举一反三，在平时工作中要更加严格要求自己，同时也希望领导和各位同事对我今后的要求和监督要更加的严格。

　请求领导再给我一次机会，使我可以通过自己的实际行动来表达我改正错误的决心。我会加倍努力的工作来为公司和发动机工厂做出积极的贡献。

此致

敬礼!

　XXX

　XXXX年XX月XX日

尊敬的领导和同事：

　4月11日进厂，犯了严重的错误。进快递大门不刷卡，强行通过门岗，不服从警卫兵管理，严重违反北京奔驰管理制度。

　从此我认真反思，深刻认识到自己的错误，对于引擎的十大行为规范，我做得还不够。在此，我向战士们、领导们、同事们表示诚挚的歉意，并做出深刻的道歉。

　我详细反思了自己的工作成长经历。长期以来，我对自己要求很高，任何时候都可以处处遵守相关制度，尽自己最大努力完成所有工作。但这种严重的违规行为让我深深感受到了自己的不足，比如安全意识低，对公司的安全体系缺乏了解，思想上缺乏重视。现在临近年底，生产任务繁重，安全工作压力那么大。深感对不起领导，愧对同事。

　这件事也促使我改变了工作作风和工作态度，从根本上改变了对安全工作的重视，提高了自己的安全意识。同时，以此类推，我在日常工作中应该对自己要求更严格，也希望领导和同事对我以后的要求和监督更严格。

　求领导再给我一次机会，让我通过实际行动表达改正错误的决心。我会加倍努力，为公司和发动机厂做出积极的贡献。

此致

敬礼！

　致歉人：xxx

　20xx年xx月xx日

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